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鄭州移動奮力譜寫為民服務(wù)“新答卷”

在數(shù)字化時代,通信服務(wù)已成為人們?nèi)粘I钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。?.17世界電信和信息社會日來臨之際,鄭州移動通過“心級服務(wù)”進(jìn)社區(qū)、總經(jīng)理客戶溝通日等系列活動,以零距離的交流、面對面的溝通,主動傾聽客戶心聲,進(jìn)一步夯實服務(wù)基礎(chǔ),提升服務(wù)品質(zhì),全力做優(yōu)“心級服務(wù)”口碑,助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。

進(jìn)社區(qū) 辦實事 暖心服務(wù)“送上門”

“寬帶義診”上門入戶,暖心服務(wù)送到家門口;助力跨越“數(shù)字鴻溝”,幫助銀發(fā)族融入數(shù)字新生活;堅守“反詐宣傳”前線,守護(hù)老百姓“錢袋子”……5月13日—17日,鄭州移動在洼劉新城舉辦“心級服務(wù)”進(jìn)社區(qū)活動,讓居民在家門口就能享受到貼心服務(wù)。

“師傅,你們能不能幫忙去看看家里的網(wǎng),這幾天老是不穩(wěn)定?!奔易⊥輨⑿鲁堑睦畲鬆斣诨顒蝇F(xiàn)場求助。簡單了解情況后,移動裝維工程師上門檢測,通過現(xiàn)場排查后發(fā)現(xiàn),因為墻體遮擋信號加上路由器老化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)卡頓,在更換千兆路由器后,電視畫面和聲音都變得非常流暢?!斑@么快就幫我解決了這個問題,也不用我跑營業(yè)廳了,你們辦事就是靠譜??!”李大爺連連稱贊。

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圖說:移動工作人員為社區(qū)老年人測量血壓

除了寬帶義診外,在此次活動中,鄭州移動還主動幫助銀發(fā)族查詢手機(jī)每月的話費和流量使用情況,普及智能手機(jī)的相關(guān)操作,手把手教老年人如何關(guān)閉流量上網(wǎng)、如何使用微信、如何調(diào)整字體大小,以及常用APP的下載和安裝等?!拔覀冊诂F(xiàn)場布置了電子血壓計和體脂秤等數(shù)智產(chǎn)品,不僅可為老年人免費測量血壓,還能為居民提供體脂報告?!编嵵菀苿又性止痉?wù)主管巴旭靜說,之所以舉辦這樣的社區(qū)活動,目的就是給居民提供更暖心的服務(wù)。

活動現(xiàn)場,鄭州移動公益志愿者們積極向居民發(fā)放“四類常見詐騙類型”“防范養(yǎng)老詐騙”等宣傳折頁,并結(jié)合典型案例就電信詐騙的特點、手段及如何辨別應(yīng)對進(jìn)行詳細(xì)宣講,揭秘了多種詐騙“新套路”及應(yīng)對措施,提醒老年人不要輕易將手機(jī)驗證碼、個人信息等告知他人。

在提供暖心服務(wù)的同時,鄭州移動工作人員還邀請居民對其服務(wù)進(jìn)行評分,主動詢問客戶的意見和建議。巴旭靜說:“只有了解到客戶真正的需求,才能有針對性的解決問題,進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)口碑。”

洼劉新城只是此次“心級服務(wù)”進(jìn)社區(qū)活動的其中一場。5·17世界電信日期間,鄭州移動各分公司將以網(wǎng)格為單位持續(xù)開展此類社區(qū)活動,截至5月16日傍晚,已累計開展27場,接待客戶338人次。

面對面 解難題 總經(jīng)理深入一線營業(yè)廳

5月16日上午,鄭州移動開展“客戶溝通日”活動,鄭州移動黨委書記、總經(jīng)理王磊來到龍湖中心營業(yè)廳,與前來營業(yè)廳咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶主動交流、積極溝通,對客戶提出的各方面問題一一記錄,并耐心細(xì)致地予以解答。整個接待活動現(xiàn)場氣氛輕松,成為營業(yè)廳一道亮麗風(fēng)景線,受到了客戶的廣泛贊譽(yù)。

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圖說:鄭州移動黨委書記、總經(jīng)理王磊在營業(yè)廳接訪,耐心解決客戶問題

“總經(jīng)理的態(tài)度可好了,不僅仔細(xì)地了解我要辦理的業(yè)務(wù),還主動詢問移動業(yè)務(wù)在使用過程中遇到的難題。”活動現(xiàn)場,一位在營業(yè)廳附近居住的客戶說:“我家的地下室信號不太好,給總經(jīng)理說了具體地址后,立即就安排網(wǎng)絡(luò)部門跟進(jìn)處理了,解決問題的效率非常高?!?/p>

“我們經(jīng)常接到賣房子、賣保險的騷擾電話,有啥解決辦法沒呀?”一對來自周口目前在新鄭工作的夫婦問道??偨?jīng)理王磊當(dāng)即幫助他們開通移動“高頻防騷擾”業(yè)務(wù),同時讓客戶通過微信關(guān)注“中國移動高頻騷擾電話防護(hù)”公眾號,便于他們及時了解攔截信息。一番操作下來,這對夫婦感慨地表示:“這個業(yè)務(wù)太棒了,而且還是免費的,以后再也不用因為騷擾電話而煩惱了。”

如今,客戶溝通日已經(jīng)成為鄭州移動的常態(tài)化活動,正常情況下,每月第三周的周四上午都將在指定營業(yè)廳開展,移動的總經(jīng)理們也會在營業(yè)廳為客戶提供貼心服務(wù)。據(jù)介紹,“客戶溝通日”活動通過總經(jīng)理營業(yè)廳接訪的形式,搭建起與客戶面對面、零距離溝通的橋梁,更直接、更細(xì)致地了解客戶對信息通信服務(wù)的需求,進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),以實際行動為群眾解難題。

抓實干 求實效 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)是鄭州移動的DNA,從2000年提出“溝通從心開始”,到2010年提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念,率先開啟4G時代,提供有線寬帶服務(wù),成為移動客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)運營商,再到5G時代,鄭州移動不僅保持5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和建設(shè)的領(lǐng)先,還以數(shù)智技術(shù)賦能,為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。

在持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的道路上,鄭州移動從未停止。為更好地傾聽客戶的心聲,暢通與客戶之間的溝通渠道,鄭州移動不僅從社會上招募了一批來自各行各業(yè)的服務(wù)觀察員,還不定期舉辦服務(wù)觀察員座談會,邀請其對移動業(yè)務(wù)、服務(wù)等“挑毛病”“提建議”,這樣的活動鄭州移動已經(jīng)堅持了十余年之久。

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據(jù)了解,鄭州移動堅持把滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的向往作為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和落腳點,不斷深化升級服務(wù)舉措,推出“千兆服務(wù),臻心24”“客戶到廳,只跑一次”“熱線客服,一號通達(dá)”“透明消費,一鍵查清”“7天猶豫,一鍵退訂”五項服務(wù)承諾,并持續(xù)深化銀發(fā)暖心專享服務(wù),幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

此外,鄭州移動還延伸其服務(wù)屬性,在鄭東新區(qū)營業(yè)廳等地打造了愛心驛站,為給戶外工作人員提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的愛心服務(wù),幫助環(huán)衛(wèi)工人、交警、市政工作人員等長期在室外工作的人員,解決“吃飯難、喝水難、休息難”的現(xiàn)實問題。

服務(wù)無止境,滿意無終點。鄭州移動將始終堅持以客戶為中心,不斷優(yōu)化服務(wù)舉措,打磨服務(wù)細(xì)節(jié),深耕服務(wù)品質(zhì),為客戶提供有溫度、有精度、有廣度的信息服務(wù),全面提升客戶的獲得感和幸福感。

責(zé)編:許光琳
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